Digital von Anfrage bis Auftrag – Die Customer Journey bei Teckentrup

(Gütersloh, 13.06.2022) „Früher wurde der Auftrag auf einem Block notiert, mittlerweile ist das ein komplett automatisierter Vorgang“, sagt Programmplanerin Sabine Schoner zur Begrüßung der Mitglieder und Gäste des Marketing Clubs OWL Bielefeld in den Räumlichkeiten des Verler Unternehmens Teckentrup, das den Zusatz „Door Solutions“ in der Firmierung trägt. Die Vorständin des Clubs freut sich über die große Resonanz auf das „Best Practice“, das der Leiter Marketing Kommunikation Uwe Götze und die beiden Marketing Managerinnen Kristina Herrmann und Jana Kobusch vorstellen.

Während viele Unternehmen seit über einem Jahr über Materialengpässe klagen, hat der Spezialist für Stahltüren, Industrie- und Garagentore durch eine proaktive Materialdisposition Lieferengpässe bisher so gut wie vermeiden können. „In den ersten sechs Monaten des Jahres liegen wir sogar über Plan“, sagt Uwe Götze, der seit sechs Jahren in Gütersloh tätig ist und zuvor 25 Jahre in der IT-Branche gearbeitet hat. Seit 90 Jahren fertigt Teckentrup die Produkte ausschließlich in Deutschland, beschäftigt rund 900 Mitarbeitende und plant in 2022 einen Umsatz von 165 Mio. Euro, ca. 80 Prozent davon in Deutschland. Das Unternehmen gehört zu den größten Herstellern von Türen und Toren in Europa. Leuchtturmprojekte der Verler sind beispielsweise die Lieferung von Brandschutztüren und Industrietoren an die Hamburger Elbphilharmonie oder zuletzt für das neue Stadion des Bundesligisten SC Freiburg. In Architekten-Kreisen beträgt die Markenbekanntheit von Teckentrup über 70 Prozent (Quelle: Heinze 2022).

„Stahltüren und Tore sind relativ austauschbare Produkte“, erklärt Uwe Götze, „deshalb werden der Service und die Prozesse in der Zusammenarbeit mit den Partnern immer wichtiger. Wir wollten die Customer Journey, also die „Reise“, die unsere Kunden mit uns machen, so intuitiv und einfach wie möglich gestalten. Digitale Neuerungen haben wir schrittweise und nicht als großes Paket implementiert, um möglichst alle unsere Kunden mitzunehmen und auch unnötige Investitionen in Features zu vermeiden, die am Ende keiner nutzt.“ Damit meint er in erster Linie Händler, Objekteure oder Verarbeiter – Hauptkundengruppen des Unternehmens.

Dabei geht Teckentrup bewusst kundenzentriert vor. „Nicht umsonst lautet unser Unternehmensmotto: Immer die beste Lösung. Ihre Lösung.' Wir stellen die Frage an den Anfang: Was hilft unseren Kunden wirklich weiter?“, unterstreicht Uwe Götze den Anspruch an digitale Lösungen. „Das gilt für alle wichtigen Touchpoints der Customer Journey gleichermaßen. So haben wir beispielsweise analysiert, wie die Händler Verkaufsgespräche mit ihren Kunden führen. Und wir haben uns gefragt, was wir noch besser machen können und was digitalisierbar ist.“

Die Customer Journey beginnt oft im Netz, auf der Teckentrup Homepage, bei Google und Co. und auf den Social-Media-Kanälen. „Social Media soll einen Mehrwert für die Kunden bieten“, skizzieren Kristina Herrmann und ihre Kollegin Jana Kobusch den Ansatz. „Was wir posten, dient mehr der Unterhaltung ist aber oft auch der erste Schritt der Vermarktung. Wir nehmen hierbei die Kundenperspektive ein und setzen auf Storytelling.“ Authentisch, ehrlich und emotional sollen die Inhalte sein, die idealerweise von den Kunden repostet werden. Die Adressaten sind Neu- und Bestandskunden. Es soll gezeigt werden, dass das Traditionsunternehmen am Puls der Zeit ist und insgesamt die Markenbekanntheit gesteigert werden. Es geht darum, Produkte im Einsatz zu zeigen, Referenzgeschichten zu erzählen, Tipps & Wissen rund um die Produkte zu vermitteln, Berichte aus dem Arbeitsalltag zu erstellen bis hin zu besonderen Aktionsangeboten – wie die alljährliche Garagentor-Aktion. Social Media bieten nicht zuletzt die Möglichkeit, Facetten des Unternehmens zu zeigen, die auf anderen Kanälen keinen Platz haben.

Insgesamt nutzen die beiden Social-Media-Fachfrauen primär LinkedIn als B2B-Kanal. Facebook, mit vorrangig visuellen Inhalten, zielt auf B2B und B2C ab. Auf Instagram gewinnen IGTV und Reels zunehmend an Bedeutung, was es ohne hohen Personal- bzw. Budgeteinsatz zunehmend schwer macht, auf diesem Kanal große Reichweiten zu erzielen. Mit Blick auf die Zielgruppe „Architekten“, die sich gern visuelle Inspirationen holen, hat sich Teckentrup dazu entschieden auch bei Pinterest aktiv zu werden, während man sich von Twitter verabschiedet hat. YouTube wird nach Verfügbarkeit passender Inhalte bedient. Außerdem unterhält das Unternehmen den Teckentrup Blog. Hier finden sich regelmäßig – etwa alle vier bis acht Wochen – neue Beiträge mit praktischem Nutzen. Anfangs ausschließlich Themen rund um das Garagentor, z. B. „Mein Garagentor ist zu laut“, seit dem Relaunch des Blogs Anfang 2022 auch mit Themen aus den anderen Produktbereichen.

Vom Touchpoint zur Anfrage

Teckentrup arbeitet u.a. mit Suchmaschinenmarketing. Etwa 800 bis 1.000 Anfragen pro Monat kommen über die Webseite. Wer beispielsweise ein Garagentor sucht, sollte früher oder später auf der Teckentrup Homepage oder der Landingpage „Mein Garagentor“ landen. Mit dem dort hinterlegten Konfigurator können gleich Größe, Oberfläche, Farbe und vieles mehr abgefragt und ein unverbindliches Händlerangebot eingeholt werden. Diese Anfragen laufen automatisiert in ein System, das die Leads den Partnern mit den entsprechenden Selektionskriterien (PLZ, Produkt …) anbietet. Sollte der Händler darauf nicht zeitnah reagieren, bekommt er automatisch eine Erinnerung zugesandt, solange bis die Anfrage inklusive einer Abschlussinfo geschlossen wurde. Ein Reporting zur Erfolgskontrolle steht den Partnern und Teckentrup ebenfalls auf Knopfdruck zur Verfügung. Das System wurde schrittweise weiterentwickelt – immer in Zusammenarbeit mit den Händlern, die mittlerweile u.a. angeben können, aus welchem Postleitzahlengebiet sie Anfragen wünschen, welche Produkte sie mit oder ohne Montage anbieten und ob sie für private und/oder gewerbliche Kunden Angebote erstellen wollen. „Das ist für alle deutlich weniger Aufwand und durch das Reporting haben wir einen tagesaktuellen Überblick“, macht Uwe Götze die Vorteile des automatisierten Prozederes deutlich. Alle Leads werden an alle interessierten Händler geschickt und wer zuerst klickt, darf die Anfrage exklusiv beantworten und zieht damit unter Umständen den Auftrag an Land. Für Kunden, die z.B. aufgrund von Montageeinsätzen viel unterwegs sind, wurde eine App entwickelt, damit die Leads mobil über das Smartphone gepickt werden können.

Auch der TEO-Produkt-Konfigurator – „Teckentrup Einfach Online“ – soll Händlern das Leben einfacher machen. „Viele Kunden haben wenig Zeit und die herkömmliche Konfiguration anhand von Prospekten und Listen erforderte zudem Erfahrung und Know-how. Was früher rund 15 Minuten gedauert hat, ist mit dem Konfigurator in weniger als 5 Minuten zu schaffen. Eine automatische Plausibilitätsprüfung verhindert darüber hinaus Fehler. Aus dem System heraus kann direkt ein Angebot an den Interessenten oder eine Bestellung bei Teckentrup ausgelöst werden.“ Auch der TEO-Produkt-Konfigurator wurde entsprechend der „Customer Centricity“ Ausrichtung des Unternehmens zusammen mit den Kunden entwickelt. Basierend auf den Erkenntnissen eines Design Thinking Workshop wurde mit Key Usern die Basisversion entwickelt. Diese wird heute in 14 tägigen Sprints nach der Scrum Methodik weiterentwickelt, immer natürlich mit entsprechenden Feedbackschleifen der Kunden. Mittlerweile läuft über 40 Prozent des Teckentrup Umsatzes über TEO. Und da somit auch die Kundenaufträge automatisch in die eigene Warenwirtschaft laufen, können frei werdende Ressourcen im Innendienst für andere mehrwertige Aufgaben in Richtung Kunde genutzt werden.

Fertig ist man bei Teckentrup mit der Optimierung/Digitalisierung der Customer Journey zwar noch nicht, doch dürfte die „Reise“ den Kunden heute schon deutlich besser gefallen als noch vor wenigen Jahren. Und das Unternehmen kommt dem Versprechen „Immer die beste Lösung – Ihre Lösung“ mit jeder Feedbackrunde stets einen kleinen Schritt näher.

Text: Eike Birck

Foto: Sarah Jonek